Si la burocracia ocupó el poder administrativo en los siglos XIX y XX, inspirando a literatos tan grandes como Orwell o Kafka, en el siglo XXI quien manda es la computocracia. Grandes redes de computadores, pertenecientes a grandes empresas o a los estados, gestionan y controlan todo lo relativo a la administración de los países.
Los consumidores de a pie no nos damos cuenta de la magnitud del poder computocrático, Lo controla y organiza casi todo. No todo todavía, afortunadamente. Aquí en Chiloé yo sigo comprando los huevos y el queso a campesinos que son vecinos míos. Veo corretear delante de mí en busca de lombrices a las gallinas que los han puesto, y las vacas de las que salió la leche se me cruzan con frecuencia en el camino, cuando voy a Ancud, de modo que me es imposible ignorarlas. Pero hay dos áreas de la administración de los asuntos del ciudadano donde la computocracia domina ya hasta las regiones más recónditas. Una es la de los bancos. La otra la de los teléfonos móviles, o celulares. Debo aclarar que los computócratas no son seres humanos, sino computadores y su variada flora de terminales. El computócrata más conocido del área de los bancos es el cajero automático. El del área de la telefonía el propio celular.
La computocracia no ha avanzado todavía lo suficiente técnicamente como para prescindir de algunos empleados humanos. Cuando un consumidor de a pie abre una cuenta corriente, alguien humano tiene que explicarle como se usa la chequera, o el mecanismo de seguridad para hacer una transferencia a través de Internet. Y cuando quiere contratar un celular, alguien humano tiene también que ayudarlo a elegir entre la enormidad de tarifas y opciones posibles.
Pero todo esto es una mínima parte del total de operaciones que una organización computocrática realiza. El verdadero poder de una organización computocrática no está ni en su consejo de administración ni en su director gerente. Reside totalmente en el sistema informático, el software, que la hace funcionar. Al que se le llama con veneración “sistema” a secas. La tendencia natural de un “sistema” es evolucionar hacia una complejidad creciente y, como consecuencia, una creciente rigidez. La complejidad hace que casi todos los casos particulares que los ciudadanos de carne y hueso puedan presentar estén automáticamente resueltos. Pero no todos lo están, eso es un imposible matemático. Y pobre de ti, consumidor de a pie, si tu caso no tiene una solución automática prevista por el “sistema”. Entonces la rigidez te pilla entre sus mandíbulas de silicio y te machaca.
En teoría, los servicios de asistencia al cliente, tripulados por humanos de carne y hueso como tú, deberían ser capaces de encontrar la solución particular para tu problema. Pero en la práctica es imposible. El “sistema” no reconoce esas excepciones, no las acepta, te expulsa a ti y al empleado que ha intentado ayudarte fuera de su entorno computocrático, a las tinieblas exteriores.
Esto, para el empleado humano que lo sufre una y otra vez, es una tremenda frustración. Poco a poco se va dando cuenta de la inutilidad casi absoluta de lo que intenta hacer y esto lo lleva, a través de esa ley de Peter que es de aplicación universal, a alcanzar su nivel de incompetencia. ¿Qué forma adopta éste? Los empleados serán amables y educados contigo, nunca te dirán que no hay una solución a tu problema. Te ofrecerán todas las veces que sea necesario algo que no te servirá, tu volverás y te dirán que vuelvas otra vez, y cuando vuelvas te harán volver de nuevo. Hasta que te rindas.
Sin darse cuenta, los empleados han terminado convirtiéndose en terminales ciegos del computador central, aquél en el que descansa el “sistema”. Ellos te hacen ver, sin decírtelo, que tú tienes que ser como ellos, que tienes que someterte al “sistema”, que en el mundo tecnológico y computocrático en el que vives no hay sitio para las excepciones.
Lo malo es que, en esta dirección de sometimiento, lo que ya nos ha llegado no es sino una mínima parte de lo que nos va a llegar. Y la cosa tiene difícil remedio. Alcanzaremos una uniformidad de hábitos y comportamientos que nos convertirá de hecho en clónicos. Pobre del que no quiera aceptar este destino.
P.S. Entrada dedicada a todos los empleados de organizaciones computocráticas que, a pesar de las dificultades, no se rinden ante la ley de Peter y siguen intentando resolver las excepciones. Que los hay y merecen nuestro agradecimiento. ¡Animo! La torpeza dinosaúrica de un gran “sistema” jamás podrá vencer al ingenio humano.
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